NPS Net Promoter Score
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, mit der direkt die Bereitschaft der Menschen zur Weiterempfehlung und indirekt die Bindung und Zufriedenheit gemessen wird.
Der Ansatz wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Frederick F. Reichheld entwickelt und ist zuerst in dem Buch: „Die ultimative Frage“ (2006) vorgestellt worden. Dabei wird durch die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ ein Index zur Messung der Kundenloyalität ermittelt.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X an einem Freund oder Kollege weiterempfehlen werden?“ wird einer repräsentativen Teilmenge von Menschen gestellt. Die Befragten haben die Möglichkeit auf eine Skala von 0 bis 10 ihr Feedback zu geben und werden entsprechend deren Antwort in drei Gruppen aufgeteilt: Fürsprecher oder Botschafter, Passive (Unentschlossene) und Kritiker.
• Alle Teilnehmer, die die Weiterempfehlungsfrage mit 9 oder 10 beantwortet haben werden als Fürsprecher (auch Promoter genannt) klassifiziert.
• Als Passive oder Unentschlossene werden Teilnehmer gezählt, die die Frage mit 7 oder 8 beantworten.
• Alle Teilnehmer, die eine Antwort von weniger als 7 (also 0 bis 6) gegeben haben, werden der Gruppe der Kritiker (engl. Detractors) zugeordnet.
Der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, ergibt sich aus der Differenz der relativen Anteilen von Fürsprechern und Kritikern. Dazu wird folgende Formel angewendet:
Sehr oft wird ENPS (Employee Net Promoter Score) benutzt, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter in einem Unternehmen zu bestimmen.